お仕事探しをしているとコールセンターの求人を一度は目にしたことがあるかと思います。
「電話をかけるお仕事」「高収入のお仕事」といったイメージを持っている方も多いと思いますが、実際はどんなお仕事がご存じでしょうか?
さまざまな種類や働き方があり、実は経験・資格がなくても始めやすいコールセンターのお仕事。
今回はコールセンターのお仕事について詳しく解説していきます。
コールセンターとは、電話を用いて顧客対応を行う窓口のことを指し、電話の内容は問い合わせ対応や商品の案内・サポートなどさまざまです。
お仕事の特性から受診中心の「インバウンド」と発信中心の「アウトバウンド」の2つに分かれています。
・インバウンドとは
主にお客様からかかって来た問い合わせに対応する業務です。
代表的なお仕事内容を紹介します。
・テレフォンオペレーター
自社の商品やサービスを購入したお客様・購入を検討しているお客様からの電話を受け、申込や契約内容の説明をします。
企業によりますが、カスタマーサポート・テクニカルサポートの業務が含まれている場合もあります。
(例)通販受注・予約受付など
・カスタマーサポート
自社の商品やサービスに関するさまざまな問い合わせに対応するため、「お客様窓口」と呼ばれることもあります。
マニュアルはありますが対応しきれない場合は、専門職の担当部署へ取り次いだりします。
(例)通信事業・車・保険など
・テクニカルサポート
パソコンやスマートフォンなどの電子機器の不具合、接続・設定方法など、技術的な問い合わせに対応します。「ヘルプデスク」と呼ばれる事もあります。
問題可決までオペレーターが対応する場合もありますが、内容の難易度によっては専門の担当者に取り次ぎます。
・アウトバウンドとは
お客様に電話をかけ、自社商品やサービスの案内、アンケートや市場調査などの能動的な業務を担います。
代表的なお仕事内容を紹介します。
・テレフォンアポインター
お客様に電話をかけて、自社商品やサービスを紹介するのがテレフォンアポインターの仕事です。
自社商品をプレゼンするための商談のアポイントを取ったり、電話で契約を繋ぐこともあり、営業としての役割もになっています。
アウトバウンド業務の中で大半を占めており、通称「テレアポ」とも呼ばれています。
・テレマーケティング
商品やサービスの満足度調査や市場調査を行います。
電話をかける相手は過去に自社製品やサービスを使用しているお客様となり、満足度や要望を聞き出し次の商品・サービス戦略に役立てます。
時には購入を促したり関連商品を案内したりすることもあります。
ここまで、コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの特徴について説明してきました。
続いては、それぞれの業務に向いている人の特徴について紹介します。
≪インバウンドに向いている人≫
・ホスピタリティがある人
お客様からかかってくる電話は、相手の情報や要件などが分からない状況で対応しなければなりません。
中には問い合わせ内容をうまく言葉にできない方や、混乱しながら電話をしてくる人も少なくないので、インバウンド業務に携わる人は相手の立場に立ち、親身になって寄り添えるホスピタリティが求められます。
・聞き上手な人
コールセンター業務は「話す仕事」というイメージがありますが、インバウンド業務はどちらかというと「聞く仕事」の側面が強いです。
相手の話を聞き、的確な質問を投げかけて真意を引き出します。
人の話を聞くのが好きな人や、普段から人に相談されることが多い人は、やりがいを感じられるかもしれません。
・臨機応変に対応できる人
説明や案内をしていても、商品やサービスの理解度はお客様によって異なります。
また込み入った質問やクレームなどマニュアル以外の対応が求められることもあるため、臨機応変に対応できる力は重要です。
専門の担当者への引継ぎや上司へ対応を代わってもらうなどの判断力もあると良いでしょう。
≪アウトバウンドに向いている人≫
・話し上手な人
アウトバウンド業務は「アポイントを取りつける」「契約を取る」といった具体的な成果が求められます。
そのため、営業や販売経験のある方は馴染みやすいかもしれません。
インバウンド業務が聞き上手な人が向いているなら、アウトバウンド業務は話し上手な人が向いていると言えるでしょう。
・目標を達成することにやりがいを感じられる人
アウトバウンドのコールセンターでは、電話をかける本数の目標を掲げていることがあります。
会社によっては目標達成者には何かしらのインセンティブが出ることもありますので、目に見える報酬で評価してほしいと考えている人には、やりがいを感じられるでしょう。
コールセンターで働くにあたって、知っておきたい注意点を紹介します。
・商品やサービスの知識をつける必要がある
お客様からのさまざまな問い合わせに対応するには、商品やサービスの広範かつ専門的な知識が必要です。
最初は大変と感じるかもしれませんが、未経験の方でも仕事を覚えられるようにマニュアルや研修制度が充実している企業も多くあります。
新しい知識を身につけること、身につけた知識を使いこなすことを楽しめる人が向いているでしょう。
・クレーム対応などで厳しい意見を聞くこともある
インバウンド、アウトバウンドを問わず、コールセンターではお客様からのクレームに対応しなければならないことがあります。
クレームから製品・サービスの問題点や改善点が見つかることもあるため、クレーム処理も重要な仕事のひとつといえます。
マニュアルに沿って対応することになりますが、対応しきれない時は現場の監督や管理を担うSV(スーパーバイザー)にサポートしてもらいながら、落ち着いて対応しましょう。
・会社を代表している自覚が必要
お客様にとって、電話をとった人・かけてきた人は、製品やサービスを販売する会社の代表です。
オペレーターの対応次第で会社の評価が落ちたり、製品やサービスの売れ行きに影響したりすることも考えられます。
雇用形態にかかわらず、自覚を持って取り組むことが大切といえそうです。
コールセンターはインバウンド・アウトバウンドの2に分けられ、仕事内容も大きく異なります。
また性別・年齢不問のお仕事も多いため、長く働ける仕事を探している人にもおすすめです。
コールセンターのお仕事は事前の研修や研修後のサポートが充実している企業も多いので、資格・経験がなくても始めることができ、一般のお仕事と比べると比較的時給も高く、成果に応じてインセンティブが出ることもありますので高収入を目指すこともできます。
自分の性格・特性、ライフスタイルにあったお仕事をさがしてみてください。
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