コールセンターの仕事をするときのコツってある？？

コールセンターで働いていると、「もっと成果を出したい」「対応がうまくなりたい」と思うことがあるかもしれません。

そこで今回は電話対応の技術を向上するためのコツをまとめました！

コールセンターで働いている方必見です！

お客様の話をしっかり聞く

問い合わせ対応などの受信業務では、お客様は目的をもって電話をかけてきています。

お客様が「いつ」「どこで」「どうなった」「どうしたい」をじっくりゆっくり聞けば、どうするべきかを考えることができますし、お客様にも安心感を与えることができます。

筆者の経験になりますが、話をじっくり、適切な相槌を打ちながら聞くだけで特に何もしていないにもかかわらず、いい対応をしてくれてありがとうと言われたことが実際にありました。

そのくらい、じっくり話を聞くということは重要なことなのです。

正しい敬語を使う

コールセンターは会社の看板を背負っています。

正しい敬語や丁寧語を扱うことは最低限のマナーとなり、会社の印象にも直結します。

ため口で話をするような会社が信用できないのは想像に難くないと思います。

ですがご安心ください。研修で基本的な敬語は教えてもらえます。

身につけておけば、ほかでも役に立つのでしっかり勉強しましょう！

明るく聞き取りやすい声で話す

コールセンターは顔が見えないため、声の印象が重要になります。

ぼそぼそと小さい声で話したり、抑揚のない声で対応したりするとお客様に不信感を与え、クレームにつながることもあります。

自分が原因のクレームは一番避けたいですよね。

コツとしては意識して笑顔を作ると、笑顔で対応している印象を与えることができます。

普段の3倍増し明るく笑顔で対応しましょう！

早口にならないよう気を付ける

ゆっくりと落ち着いて話しましょう。

ゆっくりと落ち着いて話しましょう。 対応に慣れていない時期や、お客様が焦っているときなどは早口になってしまう場合があると思います。

ですが、早口になってしまうと聞き取ってもらえず、お客様を不安にさせてしまいます。

早口の自覚がある人は、相手に「聞いてもらう」ことを意識してゆっくりと話しましょう。

そうすると、自然にゆっくり話すことができます。

商品・サービスに関する知識を深める

商品・サービスに関する知識は必須となります。

保留して確認することもあるかと思いますが、何度も保留されるとお客様は「このオペレーター、大丈夫？」と不信感を抱かせてしまいます。

商品とサービスに関する知識を頭に叩き込んで、確認することがあれば一度聞いたことはもう確認しないようメモを忘れないようにしましょう！

クレームを真正面から受け止めない

大半の場合、クレームの原因はオペレーターにはありません。

クレームを受け止めて「自分の対応が悪かったのか」「どうすればよかったのか」と考えすぎると気分が沈んで、その後の電話対応に影響してしまいます。

振り返りは大切ですが、少し反省したらはい次！と気持ちを切り替えていきましょう。

電話対応がうまい人のやり方をまねする

一番はこちらになります。

聞き取りやすい声のトーンや話すスピードは、対応がうまい人のものを実際に聞いてみた方が早いです。

参考になる言い回しがあればどんどんまねしていきましょう！

自分の対応を録音することがあれば、対応がうまい人と一緒に聞いてもいいですね。

改善できるところが見つかるかと思います！

いかがでしょうか。

コールセンターのお仕事のコツを実践して、レベルアップ！

ガンガン稼いでいきましょう！